Validación del Servqual, y aporte de una escala cualitativa para medir calidad de servicio en universidades privadas.

Abstract

Esta investigación analiza la validez y confiabilidad del método Servqual para medir la calidad de servicio en universidades privadas; además, incluye una escala cualitativa para la percepción de los usuarios. La muestra estuvo constituida por 361 estudiantes de una universidad privada en estudio del departamento de Lambayeque - Perú. Para estimar la confiabilidad se calculó el coeficiente Alfa de Cronbach en cada test y para los factores, considerando que un valor superior a 0.75 indicaría que la consistencia interna del instrument sería aceptable. Se realizó también un Análisis Factorial de Componentes Principales para determinar la validez de constructo, utilizando como criterios los requisitos del test de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y la prueba de esfericidad de Bartlett. En la obtención de las 5 dimensiones del Servqual, se consider autovalores > 0.89 en el caso de las expectativas, y autovalores > 0.993 para las percepciones. También se empleó el método de normalización Varimax y se analizaron los valores de los pesos factoriales rotados confirmando que su agrupación en el caso de las expectativas, no correspondiera a los factores teóricos del instrumento, y en el caso de las percepciones, sólo 2 de los factores teóricos mostraron la misma estructura. Se construyó una escala cualitativa para el test de percepciones a nivel general y en cada dimensión, quedando 4 niveles de calidad de servicio en cada una.